あとおよそ１か月で今年も終わり、大掃除の時期が近づいています。年末年始はごみの量が増える時期でもありますが「捨てたいけどごみの分別が分からない」と迷った経験がある方も多いのでは。そういった悩みを解決できる「チャットボット」の導入事例について、11月21日ＴＢＳラジオ「森本毅郎・スタンバイ！」（月～金、6:30～8:30）の「現場にアタック」で取材報告しました。
★ゆるキャラとの会話でごみの出し方が分かる！
横浜市では、スマートフォンやタブレット向けのごみの分別アプリが配信されていて、実際に市民の方も役立てているようです。
- 横浜市民の声
- 「そんなに困ってないですね。一回一回アプリで調べて、分別結構細かくしてるので。あの横浜市のアプリがあって、それで調べてやってます。捨てたいものを検索すると、捨て方が出てきてくれるんですよ。」
「横浜市ごみ分別アプリ」内『AIチャットボット イーオのごみ分別案内』を開くと、LINEのような画面が出てきて、チャットボットの「イーオ」というキャラクターとやりとりをするような形で、ごみの捨て方を細かく教えてくれます。
★AIで粗大ごみを画像識別！
横浜市では2年ほど前からAIを活用したごみ分別案内を導入していますが、今年9月からは、粗大ごみに特化した新しいサービスもスタートしました。横浜市役所、資源循環局、立花千恵さんのお話です。
- 横浜市役所 資源循環局 立花千恵さん
- 「最近では粗大ごみの種類も多様化して複雑化してしまっていて、手数料はいくらなのかという問い合わせもとても多くなっています。問い合わせだけだと毎月5000件程度。電話のオペレーターさんや、メールの返事を書く人、様々ですが、100人以上が対応している。今まで、受付センターの皆さんが頑張ってくれてたとしか言いようがないんですけど、横浜市としてできることを模索している中で、言葉で入力して答えてくれなかったことでも、お写真を送って頂いてこれはおいくらですねという、その答えを出すところまでなんですけど、画像認識ＡＩというものがある、という提案を頂いて、今回導入するという運びになった次第です。」
これもLINEのように、友達に画像を送るのと同じような感覚で「ミーオ」というキャラクターに対して捨てたい粗大ごみの画像を送ると、自動的にそれが何なのかを認識して、手数料を教えてくれます。
★言葉で説明しづらいものは画像を送ればOK！
この「画像で問い合わせができる」という点が、今100人いる問い合わせに対応している方たちにとっても、かなり助かりそうなんです。このシステムを開発した株式会社オークネット アイビーエスのゼネラルマネージャー、黒柳為之さんのお話です。
- 株式会社オークネット アイビーエス ゼネラルマネージャー 黒柳為之さん
- 「やはり言葉で伝わらないようなものとか、テキストで伝わりにくいようなものが家庭内にたくさんあります。例えば「車庫に車の停める所にある、門みたいなガラガラするやつ」というのはなかなか言葉で伝わらないし、これを伝えることによって非常にコールセンターの負荷が上がる。そういうものを写真で撮って判定することによって「門扉」というものなんですが、写真は特に分かりやすいし、判定しやすい。そういう所にも市民の利便性が向上すると思います。」
例えば「姿見」と「鏡台」の違いが電話や文字だとなかなか伝えづらい。しかも横浜市の場合、姿見の手数料は200円、鏡台は500円とかなり値段が違うので正確に判断しなければならなりませんが、そういったものも画像であれば的確に見分けられます。
★ごみ分別チャットボットが人生相談まで！？
こういったAIをつかったごみの分類システムは、ほかの自治体にも広がっていて、墨田区のシステムは、横浜市とはまた違った意味で注目されています。
- すみだ清掃事務所長 高橋淳一さん
- 「これはですねキャラクターが「すみにゃーる」と言いまして、猫をモチーフにしたキャラクターで、チャット形式でお問い合わせいただいたものに対してすみにゃーるがいろんな答えを返してくれる。いわゆる遊び的なご利用でも、認知度を高めるために、必要なんじゃないかということで、導入しました。例えばですね、これは決してごみではないと思うんですけども、旦那、というふうに打ち込むと、それに対する回答が返ってくる。」
答えられなかった回答も毎月バージョンアップしていくという力の入れようで、サービス開始およそ１年で回答率88.9%。真面目なごみの分け方のほうもちゃんと機能しているようで、電話の問い合わせ件数が以前と比べて33％減ったという効果も出ています。
★将来は英語版も？
このすみにゃーる君、今後さらに、近年増えている外国人の住民に向けたサービスを考えているようです。
- すみだ清掃事務所長 高橋淳一さん
- 「私共のこのチャットボットですけども、アルファベットにも一定の対応ができる仕組みになっているので、基本的なごみの分け方、出し方の英語版を検討していきたい。従来私どもチラシを用意していたんですけども、ごみの捨て方というのは生活習慣。最初の段階で「出し方はこうだよ」というアプローチをしていかないと、曜日が違ったり、燃えるゴミの日に燃えないゴミを混ぜてしまったりという傾向がある。チャットボットは手軽さが強みなので、こういったものも利用して頂きたい。」
日本は海外と比べてごみの分別が細かいので、それを外国人の方に教える上でも役立ちそうですね！
