新型コロナウイルスの感染拡大をきっかけに、小売業の接客をビデオ通話で行う「オンライン接客」が広がってきました。8月4日（火）ＴＢＳラジオ「森本毅郎・スタンバイ！」（月～金、6:30～8:30）の「現場にアタック」で中村友美ディレクターが取材報告しました。
★老舗の今治タオルメーカーがZoomで接客！
オンライン接客は百貨店、アパレルショップ、メガネ屋などさまざまな店舗で導入されています。今回取材したのは創業68年、今治タオルの製造・販売を行う「IKEUCHI ORGANIC」。ストアマネージャーの益田晴子さんに聞きました。
- 「IKEUCHI ORGANIC」ストアマネージャー・益田晴子さん
- 「コロナの影響でどうしても臨時休業という形になりまして、今まで来てくださっていたお客様とどうやってコミュニケーションを取るのがいいのかなと思いまして「Zoomストア」という、Zoomを使ったオンラインの接客をオープンさせて頂きました。お店に来ていただく感覚で始めたんですが、お店の中を映しながらさせてもらうので。ただ「私、（お家に）お邪魔してるな」という感覚に途中から変わって。例えばバスマットを選びたいというときに、お客様もiPhoneとかのカメラでそのまま洗面所に連れてってくださって、ここに置くんだったら何色がいいですかね？みたいな。お家の中にお邪魔する感覚にはなります。」
例えば普段家で使っているタオルを画面に映すと、店員さんが「うちの商品はそれより柔らかめ、またはしっかりめ」といった説明が聞けるのも、オンラインならでは。遠方に住んでいる友人同士が7人ほど一緒に参加して買い物を楽しむケースもあったそうです。
このオンライン接客の効果は抜群で、客単価はリアル店舗のおよそ2倍。成約率はほぼ100％。また、ウェブでの口コミの影響か、8割が新規の顧客。特に20～30代の若者が多いというのも特徴的です。
今は店舗の営業も再開していますが、開店前の時間帯を使って引き続きオンライン接客も行っているということです。
★客は店舗、販売員は遠隔で接客する「えんかくさん」
次にご紹介するのは7月から大手家電量販店で導入されているオンライン接客。そのシステムを開発した、株式会社ベストプロジェクトの西村幹太さんのお話です。
- 株式会社ベストプロジェクト・西村幹太さん
- 「「えんかくさん」という遠隔接客のシステムでして、販売員の方はスタジオ、つまり配信側の拠点から接客活動を行い、受け手側＝お客様は店舗を想定。コロナ市況で店頭になかなか販売員が立ちづらかったり、お客様も長時間販売員と直接お話するのは少しストレスがあったり、そういう時代になっているので、画面越しでの接客であればお互い安全な状況で会話できるのではないかという意図で展開しているサービスとなっております。
店舗側で接客を受けている様子
販売員がオフィスで接客をしている様子
来店した客が、モニターの下にある呼び出しボタンを押すと、画面の中の販売員さんが対応してくれます。逆に販売員さんから声をかけることもできます。画面越しの方が意外と圧が少ないのか、長話する人も結構いて、実際に購入を決める人も多いそうです。また、販売員側はネット環境があれば自宅からの接客も可能です。
「えんかくさん」はリリースからまだ半月ですが、家電量販店以外にもアパレルや不動産屋さんなど20社ほどから問い合わせが来ているそうです。
★元々は働き方改革。結果的にコロナ対策に
「えんかくさん」は元々コロナ以前から開発が進んでいて、結果的にコロナ対策になったというもの。株式会社ベストプロジェクト代表・上野山沢也さんに詳しく聞きました。
- 株式会社ベストプロジェクト代表・上野山沢也さん
- 「コロナ前だったんですけど、結構、店頭で接客される方ってお店にお客さんいなくても立ってないといけない、朝体調悪くて行けないとなったらまた別の方が行かないといけない。その販売員の現場を見ていて、これだったらお客さんがいる時だけ画面に出てきて接客できたらどんなに皆いいんだろうというのが発端でして。こちらのサービスの特徴は複数個所を同時に監視できるので特に郊外の店だったら、店員さんがいらっしゃらないところには5店舗なりを一人で見ていて、来た時だけ説明してあげればみんないいんじゃないか。そういう感じだったんですよね。」
販売員さんにとっては、座りっぱなしでも接客ができるし、休憩もとりやすい。店舗にとっては、複数店舗を一人で接客してもらえるので、人手不足解消にもなる。そしてコロナ対策と、様々なメリットがあるということです。